Единый центр документов или зомби стоп!
Думаю все, кто сталкивался с каким либо оформлением документов был в Едином центре документов на Красных Текстильщиков. Я тоже не один, да и не два, а довольно часто пользовался платными услугами данного центра и ни как не мог понять возмущения многих жителей работой данного центра. Все делали всегда качественно, и быстро, улыбались, отзванивались когда документы были готовы, это и понятно за деньги хоть черта в ступе.
Но, что делать тем, кто не хочет или по каким либо причинам не может заплатить, ведь сумму в 4 800 рублей (3 тысячи платные услуги + 2 доверенности по 900 р. каждая на сотрудников центра) + государственная пошлина, смогут найти не все. Скажу вам честно – есть альтернатива данного решения.
Прием граждан на бесплатной основе происходит (как мне рассказали сотрудники Единого центра документов) происходит на основании полученных талончиков, которые в свою очередь выдаются при открытии центра, т.е. в 9 утра. Только сотрудники центра видимо не знают или делают вид, что пошлина которую оплачивает гражданин – это и есть оплата услуг.
Далеко ходить не будем, обратимся в Яндекс Словари: “ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПОШЛИНА — обязательный и действующий на всей территории Российской Федерации платеж, взыскиваемый за совершение юридически значимых действий либо за выдачу документов уполномоченными на то органами или должностными лицами.”
Но вернемся к нашим талонам. Приехать к открытию центра и получить талон, это нужно быть либо очень везучим, либо космонавтом. 13.11.12 я был у центра в 5-30, и на этот момент очередь уже была из 61 человека. К 8 утра было около 150. И это только на то, что бы подать документы без доверенности, приплюсуем сюда людей получающих загран паспорт, подающих документы по доверенности и приехавших за выпиской из ЕГРП и можно штурмовать зимний дворец. Двери центра открыли в 7-30, и вся эта толпа ринулась на 3-й этаж. В ходе дискуссии и “братания” людей по несчастью выяснилось, что самый первый и самый отважный застолбил место в 11 вечера, и приехал к центру на своем авто. А что делать тем у кого нет автомобиля? Что делать с погодой, ведь в этот день Балтику сильно штормило? При этом сотрудники центра в курсе всего этого, но
В 8-30 людей пустили к терминалам. Было выдано 60 талонов, я в очереди был 62. Птица “обломинго” только проснулась в тот утро. Но сотрудники центра меня уверили, что до 16-00 “ВОЗМОЖНО” (это указано и на стенде) будут выданы дополнительные талоны.
Работа центра изумляет. По приему документов без доверености визуально работало три окна, (14 окон в зале были закрыты), но на практике все было совсем по другому. Между подачей документов, проходило по 15 минут, чем специалисты центра занимались в данный момент история умалчивает. По сути принимало только одно окно скорей всего действовало негласное правило – два отдыхают, одно принимает. Что бы попасть к администратору и задать какой-то вопрос, нужно простоять от 2 часов, клиенты центра на пределе, везде ругань и хамство, не доходило только до рукоприкладства. Это и понятно, большинство из клиентов потеряли день, и ночь, т.к. они, как и я приехали с самого утра.
На очередной вопрос о талонах, было сказано, что в 16 часов будут талоны в размере 5-ти штук. В 16-30 большинству стало ясно, что сегодня ничего не будет. Часть окон по приему документов к этому моменту были уже закрыты. К 17-40 я попал к администратору, которая всячески пыталась закрыть свое окно, и в этом ей пытался помочь охранник. На вопрос о книге жалоб, было сказано, что она в другом окне, которое уже закрыто и нужно приходить завтра. Но я был не один. Одним из клиентов в тот день была женщина, которая заказывала документ в центре, которые сделали не просто с опозданием, но и с ошибками. Стоимость ее вопроса была 50 тыс. рублей, которые она теряла из-за неправильно оформленных документов. Тонкостей сделки я не знаю, но разговор с администратором и охранником был напряженным и не приятным. Выяснилось, что сотрудники центра знают о сложившейся ситуации, что они не несут никакой ответственности, не могут исправить эту ситуацию, что у них очень маленькие зарплаты, что таких как мы очень много и они не справляются, что на улице идет дождь, летают птицы, ездят машины и они тут ни при чем и ничего с этим поделать не могут. Через 40 минут пререканий мы получили книгу жалоб, которую так сложно было найти.
И такая дребедень, каждый день, каждый день.
“Современный комплекс с европейским уровнем обслуживания!”
С Сайда Единого Центра Документов.
И это не единичный случай, возьмем Гатчину, Лугу — там аналогичная ситуация. Так называемая бесплатная подача, обходиться клиентам очень дорого, а сотрудники центра делают все возможное, что бы работать как можно медленнее и меньше, это же и понятно, они же никак не мотивированны.
Энтони Гольвец
Но, что делать тем, кто не хочет или по каким либо причинам не может заплатить, ведь сумму в 4 800 рублей (3 тысячи платные услуги + 2 доверенности по 900 р. каждая на сотрудников центра) + государственная пошлина, смогут найти не все. Скажу вам честно – есть альтернатива данного решения.
Прием граждан на бесплатной основе происходит (как мне рассказали сотрудники Единого центра документов) происходит на основании полученных талончиков, которые в свою очередь выдаются при открытии центра, т.е. в 9 утра. Только сотрудники центра видимо не знают или делают вид, что пошлина которую оплачивает гражданин – это и есть оплата услуг.
Далеко ходить не будем, обратимся в Яндекс Словари: “ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПОШЛИНА — обязательный и действующий на всей территории Российской Федерации платеж, взыскиваемый за совершение юридически значимых действий либо за выдачу документов уполномоченными на то органами или должностными лицами.”
Но вернемся к нашим талонам. Приехать к открытию центра и получить талон, это нужно быть либо очень везучим, либо космонавтом. 13.11.12 я был у центра в 5-30, и на этот момент очередь уже была из 61 человека. К 8 утра было около 150. И это только на то, что бы подать документы без доверенности, приплюсуем сюда людей получающих загран паспорт, подающих документы по доверенности и приехавших за выпиской из ЕГРП и можно штурмовать зимний дворец. Двери центра открыли в 7-30, и вся эта толпа ринулась на 3-й этаж. В ходе дискуссии и “братания” людей по несчастью выяснилось, что самый первый и самый отважный застолбил место в 11 вечера, и приехал к центру на своем авто. А что делать тем у кого нет автомобиля? Что делать с погодой, ведь в этот день Балтику сильно штормило? При этом сотрудники центра в курсе всего этого, но
В 8-30 людей пустили к терминалам. Было выдано 60 талонов, я в очереди был 62. Птица “обломинго” только проснулась в тот утро. Но сотрудники центра меня уверили, что до 16-00 “ВОЗМОЖНО” (это указано и на стенде) будут выданы дополнительные талоны.
Работа центра изумляет. По приему документов без доверености визуально работало три окна, (14 окон в зале были закрыты), но на практике все было совсем по другому. Между подачей документов, проходило по 15 минут, чем специалисты центра занимались в данный момент история умалчивает. По сути принимало только одно окно скорей всего действовало негласное правило – два отдыхают, одно принимает. Что бы попасть к администратору и задать какой-то вопрос, нужно простоять от 2 часов, клиенты центра на пределе, везде ругань и хамство, не доходило только до рукоприкладства. Это и понятно, большинство из клиентов потеряли день, и ночь, т.к. они, как и я приехали с самого утра.
На очередной вопрос о талонах, было сказано, что в 16 часов будут талоны в размере 5-ти штук. В 16-30 большинству стало ясно, что сегодня ничего не будет. Часть окон по приему документов к этому моменту были уже закрыты. К 17-40 я попал к администратору, которая всячески пыталась закрыть свое окно, и в этом ей пытался помочь охранник. На вопрос о книге жалоб, было сказано, что она в другом окне, которое уже закрыто и нужно приходить завтра. Но я был не один. Одним из клиентов в тот день была женщина, которая заказывала документ в центре, которые сделали не просто с опозданием, но и с ошибками. Стоимость ее вопроса была 50 тыс. рублей, которые она теряла из-за неправильно оформленных документов. Тонкостей сделки я не знаю, но разговор с администратором и охранником был напряженным и не приятным. Выяснилось, что сотрудники центра знают о сложившейся ситуации, что они не несут никакой ответственности, не могут исправить эту ситуацию, что у них очень маленькие зарплаты, что таких как мы очень много и они не справляются, что на улице идет дождь, летают птицы, ездят машины и они тут ни при чем и ничего с этим поделать не могут. Через 40 минут пререканий мы получили книгу жалоб, которую так сложно было найти.
И такая дребедень, каждый день, каждый день.
“Современный комплекс с европейским уровнем обслуживания!”
С Сайда Единого Центра Документов.
И это не единичный случай, возьмем Гатчину, Лугу — там аналогичная ситуация. Так называемая бесплатная подача, обходиться клиентам очень дорого, а сотрудники центра делают все возможное, что бы работать как можно медленнее и меньше, это же и понятно, они же никак не мотивированны.
Энтони Гольвец
9 комментариев
Михаил Егоров: Напомним читателям, что государственное учреж¬дение, известное по аббревиату¬ре «ГБР» — предшественник уп¬равления в Санкт-Петербурге. У того государственного учрежде¬ния было существенное преиму¬щество. Ведь тогда плата за регис¬трацию и за предоставление све¬дений из ЕГРП поступала в дохо¬ды самого учреждения, которое самостоятельно распоряжалось финансами. При этом плата была дифференцирована по сроку ис¬полнения документов. При боль¬шом объеме работ и доходы были соответствующими. Это позволя¬ло не только создать и поддержи¬вать современную техническую базу, но и платить сотрудникам конкурентоспособную зарплату. Именно за счет этого был создан и, главное, сохранялся обученный и освоивший необходимые навы¬ки коллектив. Возвращаясь к уп¬равлению Росреестра, подчеркну, что оно является территориаль¬ным органом федерального орга¬на исполнительной власти, кото¬рому возможности коммерчес¬кой деятельности не предоставле¬ны законом".
(РГ)
А в чем проблема то? Если есть схемы так и реализуйте их. Тем более результат был положительный
Во вторник 20.11.12 приехали к 6 утра. Перед входом уже стояли 3 многочисленные очереди: на личную подачу документов по недвижимости, на подачу по доверенности и на оформление загранпаспорта. Сменяя с мужем друг друга, отстояли полтора часа на улице, в машине находилась семидесятилетняя мама, ее присутствие для заключения сделки — необходимое условие( по наивности полагая, что если приедем пораньше и будем одними из первых, то времени съездить за ней в час пик не будет). В 7-30 запустили внутрь, прошли на 3 этаж, встали в шеренгу по коридору, одновременно отсеивая примазавшихся, заняли свое место в очереди. К слову, в начале очереди — сплошные агенты, которые в машинах и с термосами дежурят и устраивают переклички всю ночь, их протеже подходят к открытию, кроме этого, очень много людей, стоящих повторно(второй, а то и третий раз), которые уже отстояли, но заветного номерка не получили. Они охотно делятся опытом, строят прогнозы о количестве номерков. Простояли в коридоре около часа, в 8-30 стали подпускать к терминалу за номерками. Почти перед нами номерки закончились, их оказалось 60( на весь город !!!), мы оказались 64, за нами была очередь еще человек 70. При условии работы центра с 8 до 20, даже с часовым перерывом на обед за день обслуживается от 60 до 80 человек, с чем связано количество талонов так и не поняли (наверное, с днем недели), количество работающих на прием окошек оценить не смогли, на мой взгляд не меньше 5, следовательно, по логике на каждую подачу документов уходит около часа. На извечный вопрос:«Что делать?» получили ответ: " Возможно в 16 часов будут выдавать дополнительные талоны". Это нас не устроило, решено было повторить попытку в ближайшее время, уже без мамы. Чтобы не возить пожилого человека хотели оформить от ее имени доверенность, благо нотариус есть в этом же центре, однако количество талонов в очереди по доверенности в два раза меньше, в этот день было 30 штук, а при условии, что в этой очереди в основном стоят агенты, вероятность попасть по этой очереди минимальна. В соседнем зале эти же услуги делают на коммерческой основе, достаточно работающих окон, кресел для ожидания, очереди ни какой — услуга порядком 5-7 тыс.
ВЫВОД: Если нет желания платить посредникам за услугу, которую можно получить практически бесплатно, нет желания платить за место в очереди, и среди сторон сделки нет льготников(инвалид 1 кат. участник ВОВ, герой соц. труда и т.д.) следует приезжать на машине не позже 5 часов.
P.S. При отсутствии единого центра, если бы я приехала в 6 утра в районное подразделение, функции которого переданы в ЕГЦ вероятность моей подачи документов в этот же день была бы практически 100%.
О новациях, изменениях в правилах регистрации недвижимости, проблемах и планах на ближайшее будущее читателям „РГ“ Наталья Антипина на „Деловом завтраке“ в „Российской газете“.
— Для многих граждан проблемы с оформлением недвижимости начинаются с того, что он не знает порядка и тонкостей этой процедуры. К кому ему пойти за советом? Только к посреднику за немалые деньги?
Наталья Антипина: Идти никуда не надо. Любой человек может обратиться на месте в окно консультаций. Или позвонить в наш ведомственный центр телефонного обслуживания по телефону: 8 800 100 34 34. Такой колл-центр появился у нас впервые.
— Что это за центр и для кого он работает?
Наталья Антипина: Наш ведомственный центр, это первый среди ведомств инновационный проект такого масштаба. Уже сейчас он обслуживает два федеральных округа — Центральный и Северо-Западный. Мы постепенно по мере набора операторов будем расширять территорию обслуживания. Позвонив в ведомственный телефонный центр, вы можете задать вопрос и услышать ответ на конкретный вопрос.
— Действительно можно получить подробную консультацию по телефону? Там не бросят трубку? Не отфутболят?
Наталья Антипина: К сотрудникам этого центра повышенное внимание, они проходят очень серьезное обучение, им надо знать все тонкости наших услуг. Перед ними поставлена задача — человек на том конце провода должен получить профессиональные ответы на все возникающие у него вопросы.
— В какое время, за какие деньги я могу зарегистрировать свою недвижимость, то есть получить положенную мне госуслугу — вопрос важный для каждого, кто обращается к чиновникам. Это называется, по-вашему, регламентом услуги. Но наши граждане в большинстве о том, что такое регламент услуги даже не слышали.
Наталья Антипина: Регламентация наших услуг — очень важный вопрос. До сих пор у нас нет административных регламентов о предоставлении услуг, что вызывает много жалоб граждан. Людям непонятна процедура, и они не знают своих прав при получении конкретной услуги.
До конца года министерством экономического развития будут приняты все регламенты — по регистрации прав, постановке на кадастровый учет и по предоставлению сведений из реестра прав.
Эти три регламента начнут действовать в первом квартале 2013 года. Мы ожидаем, что после этого наконец-то все будет ясно, четко и понятно и для наших граждан, и для бизнеса.
— Самое важное для гражданина то, что в регламенте четко ограничено время на каждый этап оформления. Известно, в какой срок ваши подчиненные должны уложиться, оказывая услугу людям?
Наталья Антипина: Конечно, известно, например, 30 минут — максимальное ожидание в очереди. Но у нас разработаны и более жесткие показатели нашей работы, которые будут заложены в дорожную карту. Она сейчас разработана и внесена в правительство. Речь идет о повышении качества услуг в сфере кадастрового учета, регистрации прав. И там этот срок у нас 15 минут — к 2015 году.
— 15 минут на что?
Наталья Антипина: На ожидание в очереди. Сейчас это кажется нереальным. Но, поверьте, так будет.
— А как граждане узнают, по каким регламентам и срокам должны работать сотрудники Росреестра?
Наталья Антипина: Граждане должны понимать, как наши услуги предоставляются. И написано это должно быть простым, удобным, понятным для них языком. Будем искать новые способы доведения информации о наших новых форматах работы с заявителями.
— Пока трудно поверить, что уже через два года очередь у вас займет 15 минут. Как это осуществить?
Наталья Антипина: Здесь два пути. Первый, — это внедрение электронных услуг, в части осуществления государственной регистрации прав в электронной форме через Интернет. Три услуги уже оказываются в электронной форме: постановка на кадастровый учет, предоставление сведений из Единого государственного реестра прав и Государственного кадастра недвижимости. Второй, — это передача полномочий по приему и выдаче документов в многофункциональные центры по предоставлению госуслуг или коротко — МФЦ. Вы что-нибудь о них знаете?
— Мы — да, но большинство ваших клиентов — нет.
Видео: Александр Шансков
Наталья Антипина: В некоторых регионах есть проблемы по доступности наших услуг. Но с внедрением таких центров все наладится. Их появление — это ответственность не только Росреестра, но и местных властей. Задача губернаторов обеспечить шаговую доступность для граждан в получении федеральных, региональных, муниципальных услуг. Она и будет обеспечена в таких центрах. С 1 января 2013 года сотрудник такого центра может принимать наши документы, но не все МФЦ готовы к этому. Всего у Росреестра 15 тысяч „окон“ в стране, которые принимают документы. А у многофункциональных центров сейчас больше 7 тысяч. И эти 7 тысяч окон должны также работать на Росреестр.
— Давайте расскажем об этом нашим читателям подробнее.
Наталья Антипина: Мы начали такой эксперимент в Москве. С 1 ноября заработали два таких центра, на улице Бахрушина и в Лефортово. Там очень все удобно. У меня такой подход — всегда сама проверяю, без предупреждений выезжаю на место и получаю услугу. В настоящее время сотрудники этих двух центров принимают наши услуги во всех окнах.
— Выходит, в этих окнах трудятся не ваши сотрудники?
Наталья Антипина: В пилотном режиме работают не наши сотрудники. И потом будут работать не наши люди. Наши сотрудники будут обрабатывать заявления и помогать консультировать граждан. Центр для этого и создан — для обеспечения комфортных условий получения услуг. Прием документов лучше может осуществить сотрудник центра.
— А если он ошибется?
Наталья Антипина: У нас с октября 2011 года работает программа обучения сотрудников МФЦ. Прежде чем начать работу с нашими услугами, они получают профессиональную подготовку. Кроме того, работа осуществляется в нашем программном комплексе приема-выдачи документов — в нем заполняются документы, в нем идут все подсказки.
— Но пока в обычной жизни если все и меняется, то не быстро. Возьмем, например, какое-нибудь подмосковное подразделение Росреестра. Очередь стоит, чтобы получить квитанцию на прием. Для этого надо прийти к 10 утра и все равно просидеть до вечера. Как вы будете решать эту проблему?
Наталья Антипина: Я считаю, что очереди — это сигнал, что в этом подразделении есть системные проблемы, в том числе, возможно, и коррупционные. Чтобы этого не было, мы, во-первых, будем активно внедрять предварительную запись. Вы что-то знаете про предварительную запись на сайте Росреестра?
— Расскажите.
Наталья Антипина: Мы внедрили сервис по предварительной записи на нашем сайте. Он уже действует по всей стране. Оказалось, что его использовали недобросовестные риелторы — искали пути обхода нашей технологии и забивали предварительную запись: записался на прием один, а пришел другой. Чтобы исключить подобные действия, нами было принято решение усовершенствовать форму заполнения заявления на предварительную запись, в которой должны быть указаны все необходимые сведения, отсекающие недобросовестных риелторов.
— Многие мошенники и жуликоватые риелторы пользуются тем, что человек не может проверить историю недвижимости. Расскажите нам о вашей новой электронной услуге — Федеральный информационный ресурс — и как получить к нему доступ?
Наталья Антипина: Доступ к Федеральному информационному ресурсу, содержащему сведения из единого реестра прав, может быть у каждого гражданина, любой может посмотреть историю недвижимости. Посмотреть информацию по себе, по объекту. Гражданин имеет возможность скопировать эти сведения и получать уведомления об их изменении. Если вы, к примеру, сдали квартиру в аренду, то вам придет уведомление в случае каких-либо действий с вашей недвижимостью, которые совершили арендаторы-мошенники. Эта услуга будет востребована как для граждан, так и для бизнеса — она платная в зависимости от количества объектов. Минимум — 250 рублей стоит годовая карта. 500 рублей, если вы будете получать уведомления. Для бизнеса подобные услуги дороже.
Уже вышел приказ министерства по доступу к Федеральному информационному ресурсу, содержащему сведения из госкадастра недвижимости. В первом квартале будущего года мы внедрим такую услугу.
— Вы сами сказали, что многие проблемы в процедуре регистрации, в том числе и очереди, порождаются коррупционными мотивами. Что делать будем?
Наталья Антипина: Будем повышать зарплату регистраторам. Они несут уголовную ответственность за свои действия и получают всего 18 тысяч рублей в месяц в среднем по стране. Кроме того, пока система обучения наших специалистов очень слаба. Они обучаются в процессе работы. Потом, получив знания, уходят на работу с высокой зарплатой. Хорошие юристы везде востребованы. Мы в этой ситуации оказываемся только временной, стартовой площадкой, эдаким учебным комбинатом. Мы хотим внедрить порядок, при котором сотруднику будет понятна система профессионального роста и обучения. Он должен понимать, куда может подняться. Должны быть понятные и прозрачные правила. Наш приоритет — создание кадрового резерва профессионалов, которых можно ставить на руководящие должности.
(Российская газета 22.11.2012)